“從事寵物醫療行業，當你全身心投入在愛護和治愈寵物，傾注心血經營寵物醫院，呵護所在醫院團隊的時候，你會無時不刻都想以最柔軟的心去溫暖。只要團隊和分院有需要，為了讓寵物更健康，為了他們越來越好，你也可以披上最堅強的鎧甲，強大無畏，奮斗向前。”

 

本次百人百佳訪談嘉賓是來自新瑞鵬華中區河南片區鄭州寵頤生民航路中心醫院技術院長劉志江。

 

向新而行

大家好，我是劉志江，2009年畢業到現在，不知不覺從事寵物醫療行業已經12年。大學畢業后，先后在北京、上海的兩家寵物醫院工作了9年時間。

 

在上海從助理開始，成長到醫生，2013年在北京做寵物醫院技術院長。工作期間前后參加了歐洲獸醫師骨科培訓、神經科培訓，以及國內潘慶山老師、徐國興老師、林毓暐老師組織的外科、神經科培訓，確定了自己在外科和神經科兩個主要專科方向。2019年回到鄭州，開啟了在新瑞鵬集團鄭州寵頤生中心醫院的臨床醫療工作生涯。

 

2019年，新瑞鵬集團融合成立，行業備受矚目的一年，機緣巧合，這也成了我加入公司的起點。記得2018年的時候，北京的人資同事一直跟我有聯系，非常希望我加入，但因為自己的小孩臨近上小學，考慮回到老家安家，后面我加入了華中區的鄭州團隊。

 

非常感謝團隊那時給我的幫助和支持，讓我很快進入狀態，在鄭州這個熟悉又陌生的城市，自己的工作和生活也很快地穩定了下來。

 

我回來上班的第一天是4月1號，恰好1號和2號是河南區的融合大會，正好趕上了融合這個階段。當時河南區有瑞鵬、寵頤生、芭比堂、納吉亞四個品牌，品牌融合之間有很多工作需要解決。

 

大會是王榕總主持，因為當時鄭州中心醫院經營得不太好，作為中心醫院，存在很多的問題，領導和同事們都非常重視，作為集團的戰略項目，王總給了很多的耐心和幫扶。當時我作為中心醫院剛來的院長，上臺做了自我介紹，作為一個新人，把自己介紹給團隊。

 

記得特別清楚，聽完我的介紹，王榕總盯著我說，“如果按照之前你們的那些經驗和思路，中心醫院依然不可能做好。”這句話我一直記得，所以我們需要改變。

 

由于之前的工作經歷，沒有在像集團這樣規模化連鎖醫院工作過，缺乏連鎖醫院的工作經驗。日常工作，既有技術院長的工作，也兼顧做行政管理工作。

 

所以前面幾個月在瘋狂“補課”，經常是工作到后半夜回家。這讓我學到很多，不斷精進門店運營管理工作，包括流程化管理、時間管理、領導力提升、技術提升、團隊優化等。

 

不要浪費一場危機的機會

然后我們就做調整，即后來我們更多側重于如何給社區醫院做好服務，如何做好體系外醫院的聯系和觸達，如何在增加團隊人員的技術實力和服務能力上下硬“功夫”。

 

我們秉承著客戶第一，服務至上的宗旨，我們向優秀的體系內醫院和體系外醫院學習好的經營理念、好的診療技術。同時感謝公司提供的優質資源，讓每一個員工在教育平臺上線上學習，以及線下專家到店坐診下一線，都給了我們很大的幫助。

 

這一年，中心醫院為了拉新開設美容部，在有限的人員下開設夜診，公司體系內推廣轉診制度，院內開始有意識地開設專科門診，組織大家培訓學習。這一年的成長，讓每一個人歡呼雀躍，讓每一個人對未來充滿了期待，畢竟打出優良的戰績才是最好打磨團隊的方法。

 

“比學趕幫超”——河南區域內部對標，競爭，互幫互助，相互學習，強化監督考核，建立量化考核指標，促進了每一家醫院的技術服務提升，優化了醫院內部管理流程。但是在這期間我們也看到了很多不足，內部核心技術的缺乏，專科建設的不夠深入，內部組織流程尚待優化，體系內外轉診制度的優化和落實欠到位。醫院市場的宣傳和推廣的發力不足。這也要求我們在以后的工作中有針對性地進行提高。

 

首先我們應該落實制度，夯實基礎，做好內部管理，提高執行力。做好內部培養和帶教，培養一批專精尖人員，然后帶教專科助理，這樣在做好專科建設的同時才能提高工作效率。每一個醫護人員帶有一顆溫暖和敬畏之心對待每一個客戶及寵物，做好每一個獸醫應該做的，就是我們的職業操守。

 

即使最開始外面很多人認為，鄭州寵頤生中心醫院還不是中心醫院，但是中心醫院的每個員工都知道這只是暫時的，有一天她將成為每一個人口中的中心醫院，將會成為河南區域體系內外行業技術和服務的標桿，為此我們準備著、努力著...

 

其實這些日常經營中的一些變化，都是在不同的成長階段，也是一步步地探索更多機會，默默積蓄力量，不斷成長。

 

2019年對新瑞鵬來說是特殊的一年，一元復始，萬象更新，河南區域也是經歷了不同品牌，不同制度的磨合和融合，雖然有很多的坎坷，但是我們最終完成了驕人的成績。

 

我們無數次暢想過2020。只不過它來得那么突然和意外，并且給我們當頭一棒，疫情的到來讓整個寵物行業蒙上了一層陰影，讓人們看不透未來會怎樣。待到山花燦爛時不再只是在書上看到，而是跑進了每一個人的心中，成為了每一個人的期待。

 

2020年初的疫情讓每一個人垂頭喪氣，疫情早期醫院多數員工不能返崗，僅剩下的5個人，每天輪流到崗堅持工作，正常接診和照顧住院動物。后來社區和物業要求醫院暫停營業應對疫情，百般無奈之下為了不讓客戶流失，店內留守一個人員透過門縫將到門口的客戶引流到未來路分院。我們醫生輪流到未來路分院坐診，未來路醫院也是在監管下動不動就要暫停營業。

 

但是值得我們慶幸的是，在2月份停業的情況下我們仍然做到了很不錯的成績，2月也是公司應對疫情，知道客戶無法到店推出了保障卡和線上阿聞商城，線上的銷售讓大家保持了戰斗力，保持了激情，也為后來大家回到崗位做好鋪墊。2月份的低迷之后終于迎來了三月中旬正式營業，一倍、三倍、五倍、六倍...這些成長的業務數據就是疫情后鄭州寵頤生中心醫院交出的努力答卷。通過老客戶不斷給我們介紹新客戶，形成爆發點，推動醫院經營不斷提升到新高度。

 

平臺賦能

非常非常感謝集團公司大平臺對寵頤生中心醫院的賦能，首先是領導們的全力支持，調配各種資源支持中心醫院的發展，因為中心醫院具備高端的資源，才能與社區醫院建立密切聯系，進而才有機會做好服務；其次，感謝公司的各個平臺系統，包括線上新零售平臺、線上教育培訓體系、人資市場體系和遠程醫療平臺等；感謝公司的制度賦能，包括轉診流程、標準化流程等，這些配套制度流程的支撐，讓我們更快步入正軌；再次，感謝集團的平臺對于中心醫院的專科支持，大專家們的坐診帶教，這點也非常關鍵。

 

記得潘老師來鄭州中心醫院坐診的時候，那一次當天約了10多個病例，包括5個手術病例。我們其實在跟著潘老師學習的過程中，也學到了很多東西，包括潘老師接診的風格，作為專家大咖，感覺特別特別親和，非常注重臨床體格檢查。潘老師說所有跛行病例在沒有拍片子前就要能夠診斷一二，影像檢查進一步確診輔助診斷。在手術上，他也給了很多指導，術前的規劃，手術方案的選擇，術中的匠心精神等等，受益頗多。

 

當天有個病例非常特別，一只8個月到1歲的貓咪，它嘴巴完全張不開，沒有辦法張嘴吃東西，只能用舌頭舔一些流食，特別瘦。潘老師過來之后，我們在接診的過程中，給貓咪做了影像學檢查，還有CT檢查的評估。

 

就發現它的下頜關節強直問題，顳下頜關節是被融合掉，類似于“鎖死”的情況，導致貓咪沒有辦法張嘴。評估完了以后，跟寵物主人進行溝通，最后做了一個顳下頜關節的切除手術。

 

做完之后當時那只貓就能夠張嘴了，第二天自己就能夠主動去吃一些東西。這個手術已經完成大概有快四五個月，差不多小半年，前幾天過來復查，并做了絕育手術，它恢復得特別好，體重也比以前重了很多。

 

因為骨科它相對于其他手術來說，二次處理起來特別困難，所以在我的理解里面骨科應該追求“一次成功”。這就要求你要給它有一個非常好的評估，有一個非常好的手術方案，好的手術設備和耗材同等重要，最主要的是要善于總結和學習，寶貴的經驗受用終生。有時候也會碰到一些比較難的骨科手術，我自己會跟一些骨科的前輩老師去溝通，把這個手術聊得非常透徹，這樣才算是對每一個病例負責。

 

同時我也比較感興趣的是神經科，神經科的病例也非常廣泛，比如常見的癲癇、外周神經炎、脊髓炎、腦炎、椎間盤突出、前庭綜合癥，包括內分泌的一些疾病或代謝紊亂性的疾病、傳染病、腫瘤等一些疾病，它都可能誘發出來一些神經癥狀，這樣就要求我們作為神經科醫生，需要更加廣泛的知識去做輔助。

 

傾最柔軟的心去溫暖，披最堅強的鎧甲奮斗  

現在的鄭州寵頤生中心醫院團隊也發生了很大的變化，整體上團隊氛圍比較好，是一個非常愛學習、然后又非常溫暖的醫療團隊。大家在一起的時候，就會談一些醫療的知識，醫生在一起會探討病例，碰到疑難病例大家會一起會診，查資料。每次解決掉一個問題，就像發現新大陸一樣開心，大家都在學習，非常陽光向上，都有拼搏的勁頭。之前感覺是在對標河南的一些醫院，現在我們正在聚焦，更多地對標一些全國的標桿醫院，大家也都有這個意識，愿意去努力、去學習、去不斷超越。

團隊的伙伴也是比較年輕有活力，醫生有我們八零后，幾位90年前后的醫生，有很多助理都是98后。他們不太像我們想象到的一些95后，或者00后小朋友，會比較嬌氣，不好管理，實際上是沒有。真的也特別能吃苦，執行能力也很強，都非常優秀。

 

環境方面，我們鄭州中心醫院在河南區還算不錯，因為門店有500平大小，醫院也是新建的，才3年左右。前臺小姐姐每天會把衛生做得很好，加上我們醫生接待的這種服務意識又非常好，專業技能也非常好，而且每一個醫生都是非常符合現代小動物醫生的一些特質，會比較溫柔溫暖，又比較有愛、有耐心。這樣，我們在做好流程把控的基礎上，然后考慮不斷提高客戶滿意度，提高醫療技術的出品支持，相信我們可以努力做到更好、更棒。

 

最后從事寵物醫療這個行業，借用一句話吧，“傾最柔軟的心去溫暖，披最堅強的鎧甲奮斗”，以最柔軟的心去溫暖，全身心投入，就會不自主地披上最堅強的鎧甲，強大無畏，奮斗向前。我相信在公司的大平臺的帶領下，鄭州寵頤生中心醫院一定會越來越好，伙伴們的發展也會越來越好。

 

劉志江簡介：

認證&注冊獸醫師；

中國農業大學動物醫學學士；

新瑞鵬集團主任獸醫師；

新瑞鵬集團鄭州寵頤生中心醫院技術院長；

獲評新瑞鵬集團骨科2019年專科百強名醫；

獲評集團2019年度“優秀講師”；

所領銜的民航路分院團隊獲評集團2019年度“最佳成長團隊”、2020年度“最佳團隊”；

獲評集團2020年度“銀牌奮斗者”榮譽；

獲評第六屆“雄鷹杯”小動物醫師技能大賽中國優秀小動物臨床獸醫師獎；

擅長小動物骨科、神經外科、小動物軟組織外科，以及異寵疾病等的診斷和治療。